Prakse kojima se ne isključuje niko omogućavaju svakom gostu da se osjeća dobrodošlo

Biti domaćin na Airbnb-u znači otvoriti vrata svog doma ljudima iz čitavog svijeta, a inkluzivnost je temelj srdačne dobrodošlice koju domaćin može da pruži svojim gostima.

Da biste bili uspješni kao domaćin, najvažnije je da razumijete na koji način da doprinesete da svim gostima, bez obzira na njihovo porijeklo, bude prijatno i da se osjećaju kao kod kuće. Kao zajednica smo posvećeni primanju svakog gosta, bilo koje rase, vjere, nacionalnog porijekla, etničke pripadnosti, invaliditeta, pola, rodnog identiteta, seksualne orijentacije ili uzrasta, s poštovanjem i bez osuda ili predrasuda.

Gostoprimstvo kojim se niko ne isključuje je ključni dio uspješnog ugošćavanja. To znači:

• Prihvatanje gostiju i pružanje srdačne dobrodošlice svim gostima, nezavisno od njihovog porijekla

• Jednak odnos prema svim gostima i nastojanje da im pružite sve ono što im je potrebno

• Izgradnja odnosa poštujući različitosti i sličnosti

• Otvorenost i spremnost na postavljanje pitanja kako biste saznali što bi gostima moglo biti potrebno tokom boravka u vašem smještaju

Airbnb je prikupio uvide od domaćina, gostiju i stručnjaka kako biste mogli da integrišete inkluzivne prakse u svoju rutinu ugošćavanja i pružite toplo gostoprimstvo svakom gostu. Od uređivanja objave smještaja do pisanja recenzije, ove preporučene radnje mogu smanjiti implicitne predrasude i omogućiti povezivanje.

Tako što ćete gostima iz tradicionalno marginalizovanih zajednica jasno staviti do znanja da primate ljude svakog porijekla, možete im pomoći da se osjećaju prijatno i ohrabriti ih da rezervišu vaš smještaj. Iz razgovora s gostima smo saznali da ljudi iz tih zajednica posebno traže znakove uključivanja u objavama smještaja prije rezervisanja.

Evo nekoliko stvari koje možete da uradite kako biste stavili do znanja da ste inkluzivan domaćin:

• Pobrinite se da iz prvih nekoliko rečenica u opisu vašeg smještaja bude jasno da su svi gosti dobrodošli, bez obzira na porijeklo (u nastavku su primjeri).

• Precizno opišite karakteristike prilagođenog pristupa koje vaš smještaj ima i ažurirajte fotografije.

• Na svom profilu unesite zamjenice koje želite da gosti koriste kada vam se obraćaju (npr. ona/nje, on/njega, oni/njih). To je način da pokažete kako želite da vam se obraćaju, a gostima dajete do znanja da vam je stalo do toga da takođe koristite preferirane zamjenice svojih gostiju.

• Uključite instant rezervaciju kako bi gosti mogli da rezervišu vaš smještaj bez preliminarnog odobrenja. To takođe znači da ste spremni da ugostite svakog gosta koji ispunjava vaše kriterijume za ugovaranje rezervacije.

• Ponudite preliminarna odobrenja i ohrabrite goste koji vam se obrate prije rezervisanja. Saznali smo da se gosti ponekad obrate domaćinima prije nego što rezervišu smještaj kako bi procijenili da li će biti prihvaćeni i dobrodošli.

• Prije nego što odbijete zahtjev za rezervaciju gosta, dobro razmislite o razlogu odbijanja. Da li biste se osjećali prijatno ako biste takvo objašnjenje dali gostu licem u lice?

Možete da probate da prilagodite izjave kojima se ne isključuje niko, a koje drugi domaćini koriste u svojim objavama smještaja. Razgovarali smo s članovima Savjetodavnog odbora domaćina kako bismo dobili ove primjere:

1. Piter iz San Franciska piše: „Moj smještaj je bezbjedan prostor za ljude iz svih manjinskih i marginalizovanih grupa. Dobrodošlicu pružam gostima svih rasa, vjera, polova i seksualnih orijentacija.”

2. „Druga fotografija na stranici mog smještaja prikazuje spomenik na kojem piše: ‘Ovdje ste kao kod kuće’,“ kaže Šinja iz Osake u Japanu. Šinja takođe ima fotografiju na kojoj piše: „Poštujem raznolikost i inkluziju”, što je izjava koja pokazuje namjeru. Ovo možete napisati i u opisu.

Kad neko rezerviše vaš smještaj, pošaljite mu poruku toplog i srdačnog tona. Pokazivanje empatije umjesto pravljenja pretpostavki je ovdje vrlo korisno.

• Prilagodite svoju poruku dobrodošlice tako što ćete koristiti podatke s profila svog gosta. Možete mu postaviti pitanje o nečemu što ga zanima, o njegovom rodnom gradu ili hobijima.

• Koristite neutralan jezik u odnosu na pol i seksualnu orijentaciju pri obraćanju gostima. Najbolje je ne praviti pretpostavke o nečijem polu ili statusu veze.

• Ako gost pita o potrebama za prilagođenim pristupom, odgovorite mu na pitanja i pitajte ga da li mu je još nešto potrebno.

Ako vam je potrebna inspiracija, pogledajte kakve poruke drugi domaćini šalju svojim gostima. Evo dva primjera:

1. Majkl iz Falkaraga u Irskoj kaže da mu je prioritet da sa gostima unaprijed izgradi prijatan odnos. „Uvijek se zahvalim gostima što žele da rezervišu naš smještaj”, kaže. „Onda im napomenem da ću im se javiti kada se približi datum njihovog dolaska, poželim im prijatan dan i [kažem im] da mi se slobodno jave ako im u međuvremenu nešto zatreba.“

2. Suzan iz Denvera piše: „Naš dom je vaš dom. Udobno se smjestite. Osjećajte se u ovom smještaju kao u svojoj kući. Ako imate ideja šta možemo da uradimo kako bi našim gostima bilo još udobnije, slobodno nam to recite.”

Gosti, posebno oni iz tradicionalno marginalizovanih zajednica, rekli su nam da se zbog takvih stvari mogu osjećati prijatnije:

• Ponudite gostima opciju samostalne prijave ako je to moguće, ali ih pitajte da li bi više voljeli da ih lično dočekate.
• Ne obilazite goste kad za to nema potrebe. Pružite im privatnost i dajte im jasno do znanja da ste im na raspolaganju (lično ili virtuelno) ako im budete potrebni.

Recenzije su temelj za pouzdanost u Airbnb-ovoj zajednici. Pisanje recenzije gostu prilika je da pokažete zahvalnost i pružite mu povratne informacije koje mu mogu biti korisne.

• Prilikom ocjenjivanja primjenjujte iste standarde za sve goste.

• Primajte goste koji su novi na Airbnb-u ako možete i napišite im recenziju nakon njihovog boravka. Recenzija će biti od velike pomoći gostima u pogledu budućih rezervacija.

• Podstaknite goste da pišu recenzije. Saznali smo da putnici iz tradicionalno marginalizovanih zajednica često čitaju recenzije prije nego što rezervišu smještaj, kako bi saznali da li su se drugi gosti poput njih osjećali dobrodošlo.

Pridržavajte se ovih praksi kojima se niko ne isključuje, posebno ako ste tek počeli s ugošćavanjem. Najvažnije stvari kada je u pitanju ugošćavanje svih gostiju su postavljanje pitanja o potrebama vaših gostiju i održavanje otvorenih linija komunikacije.

Možete otvoriti vrata inkluzivnosti jednostavnim pitanjem svojim gostima: Šta vam je potrebno da bi se osjećali prijatno i dobrodošlo u moj smještaj? Nadamo se da ćete na taj način gostima olakšati da otvore vaša vrata u stvarnom životu i uživaju u boravku u vašem smještaju.