Prakse kojima se ne isključuje niko omogućavaju svakom gostu da se osjeća dobrodošlo

Biti domaćin na Airbnb-u znači otvoriti vrata svog doma ljudima iz čitavog svijeta, a inkluzivnost je temelj srdačne dobrodošlice koju domaćin može da pruži svojim gostima.

Da biste bili uspješni kao domaćin, najvažnije je razumjeti na koji način da doprinesete tome da svim gostima, bez obzira na njihovo porijeklo, bude prijatno i da se osjećaju kao kod kuće. Kao zajednica smo posvećeni primanju svakog gosta, bilo koje rase, vjere, nacionalnog porijekla, etničke pripadnosti, invaliditeta, pola, rodnog identiteta, seksualne orijentacije ili starosne dobi, s poštovanjem i bez osuda ili predrasuda. 

Gostoprimstvo kojim se niko ne isključuje je ključni dio uspješnog ugošćavanja. To znači:

• Prihvatanje i ugošćavanje svih gostiju bilo kojeg porijekla

• Jednak odnos prema svim gostima i nastojanje da im pružite sve ono što im je potrebno  

• Izgradnja odnosa poštujući različitosti i sličnosti.

• Otvorenost i spremnost na postavljanje pitanja kako biste saznali šta bi gostima moglo biti potrebno tokom boravka u vašem smještaju

Airbnb je prikupio informacije od domaćina, gostiju i stručnjaka kako bi vam pomogao u primjeni praksi kojima se niko ne isključuje i pružanju srdačne dobrodošlice svim gostima. Od postavljanja objave smještaja do pisanja recenzije, ove preporučene radnje mogu smanjiti implicitne predrasude i omogućiti povezivanje.

Tako što ćete jasno staviti do znanja da primate sve ljude, bez obzira na porijeklo, možete pomoći gostima iz istorijski marginalizovanih zajednica da se osjećaju prijatno i budu ohrabreni da rezervišu vaš smještaj. Iz razgovora s gostima smo saznali da ljudi iz tih zajednica posebno traže znakove uključivanja u objavama smještaja prije rezervisanja. 

Evo nekoliko stvari koje možete da uradite kako biste dali znak da ste domaćin koji nikog ne isključuje:

• Pobrinite se da iz prvih nekoliko rečenica u opisu vaše objave smještaja bude jasno da su svi gosti dobrodošli, bez obzira na svoje porijeklo (u nastavku su primjeri). 

• Precizno opišite svoje karakteristike prilagođenog pristupa i ažurirajte fotografije.

• Dodajte svoje zamjenice (primjeri: ona/nju, on/njega, oni/njih) u svoj profil. To je način da pokažete kako želite da vam se obraćaju, a gostima dajete do znanja da vam je stalo do toga da takođe koristite preferirane zamjenice svojih gostiju.

• Uključite instant rezervaciju da bi gosti mogli da rezervišu vaš smještaj bez preliminarnog odobrenja. To takođe znači da ste spremni da ugostite svakog gosta koji ispunjava vaše kriterijume za ugovaranje rezervacije.

• Ponudite preliminarna odobrenja i podržite goste koji vam se obrate prije nego što rezervišu. Saznali smo da se gosti ponekad obrate domaćinima prije nego što rezervišu smještaj kako bi procijenili da li će biti prihvaćeni i dobrodošli. 

• Prije nego što odbijete zahtjev za rezervaciju koji gost pošalje, pažljivo razmislite o razlogu. Da li biste se osjećali prijatno ako biste takvo objašnjenje dali gostu licem u lice?

Možete pokušati da prilagodite izjave kojim se niko ne isključuje, a koje drugi domaćini upotrebljavaju u svojim objavama smještaja. Razgovarali smo sa članovima Savjetodavnog odobra domaćina kako bismo dobili ove primjere:

1. Piter iz San Franciska piše: „Moj dom je bezbjedan prostor za ljude iz svih manjinskih i marginalizovanih grupa. Dobrodošlicu pružam gostima svih rasa, vjera, polova i seksualnih orijentacija.”

2. „Na drugoj fotografiji u mojoj objavi smještaja vidi se spomenik na kojem piše: Ti pripadaš”, kaže Šinja iz Osake (Japan). Šinja takođe ima fotografiju na kojoj piše: „Poštujem raznolikost i inkluziju”, što je izjava koja pokazuje namjeru. Ovo možete napisati i u opisu.

Kada gosti rezervišu vaš smještaj, pošaljite im srdačnu i ljubaznu poruku dobrodošlice. Pokazivanje empatije umjesto pravljenja pretpostavki je ovdje vrlo korisno.

• Personalizujte svoju poruku dobrodošlice tako što ćete koristiti podatke s profila svog gosta. Možete mu postaviti pitanje o nečemu što ga zanima, o njegovom rodnom gradu ili hobijima.

• Koristite neutralan jezik u pogledu roda i seksualne orijentacije pri obraćanju gostima. Najbolje je ne praviti pretpostavke o nečijem polu ili statusu veze.

• Ako gost pita o potrebama za prilagođenim pristupom, odgovorite mu na pitanja i pitajte ga da li mu je još nešto potrebno. 

Ako vam je potrebna inspiracija, potražite je u porukama koje drugi domaćini šalju gostima. Evo dva primjera:

1. Majkl iz Falkaraga (Irska) kaže da mu je prioritet stvaranje prijatnog odnosa od početka. „Uvijek se zahvalim gostima što žele da rezervišu naš smještaj”, kaže. „Onda im napomenem da ću im se javiti kada se približi datum njihovog dolaska, poželim im prijatan dan i [kažem im] da mi se slobodno jave ako im u međuvremenu nešto zatreba.“

2. Suzan iz Denvera piše: „Naš dom je i vaš dom. Udobno se smjestite. Osjećajte se u ovom smještaju kao u svojoj kući. Ako imate ideja šta možemo da uradimo kako bi našim gostima bilo još udobnije, slobodno nam to recite.”

Gosti, posebno oni iz tradicionalno marginalizovanih zajednica, rekli su da ove stvari mogu učiniti da se osjećaju dobrodošlima:

• Omogućite samostalnu prijavu ako možete, ali pitajte goste da li bi više voljeli lični doček prilikom prijave.
• Ne posjećujte goste bespotrebno. Umjesto toga, omogućite im privatnost i dajte im do znanja da ste im na raspolaganju (lično ili virtuelno) ako ste im potrebni.

Recenzije su temelj Airbnb-ove pouzdane zajednice. Pisanje recenzije o gostima je prilika da iskažete zahvalnost i napišete korisne povratne informacije. 

• Koristite iste standarde za ocjenu svakog gosta. 

• Primajte goste koji su novi na Airbnb-u ako možete i napišite im recenziju nakon njihovog boravka. Recenzija će biti od velike pomoći gostima u pogledu budućih rezervacija.

• Podstaknite goste da napišu recenzije. Saznali smo da putnici iz istorijski marginalizovanih zajednica često čitaju recenzije prije nego što rezervišu smještaj kako bi saznali da li su se drugi gosti poput njih osjećali dobrodošlo.

Pridržavajte se ovih praksi kojima se niko ne isključuje, posebno ako ste tek počeli s ugošćavanjem. Najvažnije stvari kada je u pitanju ugošćavanje svih gostiju su postavljanje pitanja o potrebama vaših gostiju i održavanje otvorenih linija komunikacije. 

Možete otvoriti vrata inkluzivnosti jednostavnim pitanjem svojim gostima: Šta vam je potrebno da biste se osjećali prijatno i dobrodošlo u moj smještaj? Nadamo se da ćete na taj način gostima olakšati da otvore vaša vrata u stvarnom životu i uživaju u boravku u vašem smještaju.