Ovaj sadržaj nije dostupan na izabranom jeziku, pa smo ga zasad omogućili na najsličnijem dostupnom jeziku.

Najvažnije informacije o komunikaciji s gostima

Pronađite savjete i šablone za povezivanje sa putnicima.
Autor: Airbnb, objavljeno 8. jan 2020.
Materijal za čitanje od 3 min.
Ažurirano 3. maj 2023.

Efikasna komunikacija s gostima prvi je korak prema pozitivnom iskustvu gosta. Jasnom i brzom komunikacijom (od trenutka kad gosti pokažu zanimanje za vaš smještaj do trenutka kad se odjave) kao domaćin možete da se pobrinete za to da se gosti osjećaju prijatno i da vam napišu dobru recenziju.

Savjeti za odličnu komunikaciju

Budite transparentni. Danijel, domaćin u San Francisku, kaže da je uvijek transparentan u vezi sa svojim smještajem. „Ono što kažete gostima da će dobiti i što dobiju kada dođu u vaš smještaj mora biti usklađeno”, kaže on. „Bolje je da ga ne prikažete u tako sjajnom svjetlu i da gosti dođu na ljepše mjesto nego što su očekivali, nego da bude obratno.”

Budite radoznali. Možete da otvorite vrata inkluzivnosti tako što ćete jednostavno pitati: „Šta vam je potrebno da biste se osjećali prijatno i dobrodošlo u mom prostoru?“ Važno je pokazati empatiju, a ne donositi pretpostavke.

Budite dostupni. Anet, Super domaćin iz San Franciska, gostima obično kaže: „Nemojte sami da vršite popravke, pa čak ni one najmanje. Odmah nam se obratite i mi ćemo se pobrinuti za njih!“ Za rutinske probleme, iskusni domaćini koriste brze odgovore kako bi ostali u kontaktu s gostima.

Pokažite da vam je stalo. Mali znakovi pažnje mogu doprinijeti da i vi i gosti budete zadovoljniji tokom njihovog boravka u vašem smještaju. Ako dođe do problema, gosti često kažu da im je najvažnija reakcija domaćina.

Budite oprezni. Komunikacija s gostima putem Airbnb aplikacije vam pomaže da se zaštitite, jer su svi razgovori zabilježeni ako treba da ih proslijedite službi za korisnike u slučaju problema. Osim toga, tako ćete lakše pronaći sve podatke o gostu na jednom mjestu.

Važni trenuci u komunikaciji sa gostima

Upit za rezervaciju: Gosti su zahvalni na brzom odgovoru kad pošalju upit ili zahtjev za rezervaciju smještaja. Potrudite se da odgovorite na sve upite gostiju u roku od 24 sata.

Brzo odgovaranje na poruke nije važno samo zbog toga da gosti budu zadovoljni, već je to i jedan od uslova za status Super domaćina. Planirane poruke mogu vam pomoći da gostima u pravom trenutku pošaljete najpotrebnije informacije.

Ugovaranje rezervacije: gosti obično vole kad im domaćini pošlju poruku „hvala na rezervaciji”.

Pozdravnu poruku možete personalizovati koristeći podatke koje gost ima na svom profilu. U toj poruci možete ga pitati koja su njegova interesovanja, odakle dolazi i ima li neke hobije. Ovo je takođe prilika da gostima postavite važna pitanja, kao što je svrha njihove posjete i koga će povesti sa sobom.

Prije dolaska: jasna uputstva za prijavu i ulazak u smještaj su najvažnije što gostima možete pružiti kako im dolazak ne bi bio stresan.

Pružite odgovore na najčešća pitanja tako da popunite sva polja u odjeljku Informacije za goste u svom smještaju, uključujući uputstva za dolazak do smještaja, uputstva za prijavu u smještaj i podatke za Wi-Fi. Gostima će se ove informacije prikazati u odjeljku Putovanja 48 sati prije početka rezervacije.

Prijava: Gosti, posebno oni iz tradicionalno marginalizovanih zajednica, rekli su nam da se osjećaju prijatnije ako imaju mogućnost samostalne prijave. Možete i sastaviti kućni priručnik s uputstvima za upotrebu različitih sistema i uređaja koji se nalaze u vašem smještaju.

Nakon prvog noćenja: mnogi domaćini su nam dali do znanja da vole biti u kontaktu s gostima tokom njihovog boravka u smještaju. Korisno je biti proaktivan i pitati je li sve u redu.

Prije odlaska: navedite što sve gosti moraju da urade prije izlaska iz smještaja. Dan prije završetka rezervacije, odnosno odjave, gostima šaljemo podsjetnik u kojem piše kad moraju da izađu iz smještaja i uputstvima šta sve prije izlaska moraju da urade.

Nakon odlaska: najbolje je odmah da napišete recenziju o svojim gostima. Budite pristojni u izražavanju i kod ocjenjivanja primjenjujte jednake standarde za sve goste. Neki domaćini vole da pošalju i poruku u kojoj zahvaljuju gostima na boravku u njihovom smještaju.

Airbnb
8. jan 2020.
Da li je ovo bilo korisno?