Korišćenje recenzija za poboljšanje rutine ugošćavanja

Dobre recenzije vam govore šta se gostima posebno sviđa u vašem smještaju. Iako se nećete osjećati dobro kada ih pročitate, negativne recenzije mogu da vam pomognu da postanete bolji domaćin. Već na osnovu prve recenzije koju dobijete možete da poboljšate način ugošćavanja.

„Povratne informacije su veoma važne,“ kaže Džulijet, članica Savjetodavnog odbora domaćina u Najrobiju u Keniji. „Ovo je posao kojim se treba baviti svakodnevno i uvijek može biti iznenađenja. Zato je važno da zaista pregledate stranicu smještaja kad god ste u mogućnosti jer recenzije sadrže važne informacije.“

Recenzije izgrađuju povjerenje unutar zajednice i pomažu vam da razvijete poslovanje. Da biste saznali više iz svojih recenzija:

• Pročitajte svaku recenziju, kao i privatne komentare gostiju, ako ih ima.

• Koristite pozitivne recenzije da poboljšate svoju objavu smještaja. Na primjer, ako gost pohvali vašu opremljenu kuhinju, istaknite je na fotografiji. U opisu fotografije možete čak i da citirate tekst recenzije.

• Iskoristite negativne recenzije i privatne komentare ili poruke kao inspiraciju da uvedete neke dodatne sadržaje ili ažurirate opis smještaja. Možete i javno da odgovorite kako biste pokazali da uzimate u obzir povratne informacije.

Uspješni domaćini ne uljepšavaju informacije o smještaju i dodatno se trude da gosti budu što zadovoljniji. „Uvijek se trudim da ne obećavam previše i da pružim više od obećanog kako bi gosti zanemarili sitne nedostatke”, kaže Maks, Super domaćin iz Bongarija (Australija).

Evo kako možete da iskoristite povratne informacije s ovim ciljem:

• Ako gost u recenziji spomene da se s ulice čula buka, ažurirajte opis smještaja, odnosno dodajte da ulica nekad može biti malo bučnija (kako gosti ne bi imali prevelika očekivanja).
• Kada se prijave u smještaj, neka im budu na raspolaganju čepići za uši ili uređaj koji ispušta zvuk koji izoluje buku (tako ćete nadmašiti očekivanja).

Ako unaprijed spomenete potencijalne probleme, veće su šanse da privučete goste kojima će vaš smještaj odgovarati i tako izbjegnete negativne recenzije.

„Ljudi su nam pisali da su bili zadovoljni, ali su nam istovremeno slali predloge kako da smještaj učinimo još boljim ili još udobnijim“, kaže Kešav, član Savjetodavnog odbora domaćina u Nju Delhiju u Indiji. „Mi smo uzeli u obzir njihove povratne informacije. Najviše učim razgovarajući s gostima.”

Budite u kontaktu s gostima nakon prijave da biste im dali do znanja da ste im na raspolaganju ako imaju neko pitanje ili problem. Nekoliko savjeta:

• Koristite planirane poruke za komunikaciju s gostima u ključnim trenucima, na primjer prilikom ugovaranja rezervacije, prijave u smještaj ili odjave.

• Nakon prvog noćenja, pitajte goste da li je sve u redu i da li možete nešto da im pomognete. Tokom dužih boravaka javljajte se otprilike jednom sedmično.

• Ako gosti prijave problem, riješite ga odmah. Većina gostiju će imati razumijevanja kada se pojavi neki problem ako se vi potrudite da ga što prije riješite.

„Uvijek odvojim vrijeme da odgovorim na svaku pojedinu recenziju, bilo da je ona dobra ili loša”, kaže Omar, Super domaćin u Meksiko Sitiju. „Vaši budući potencijalni gosti će ih pročitati.“

Omar dodaje kako ga je komentar jednog gosta koji se odnosio na temperaturu vode podstakao da što prije riješi problem. Gost je poslije osam mjeseci opet boravio kod njega. „Konstruktivne recenzije uvijek treba uzeti u obzir”, kaže.

Ako pažljivo čitate recenzije, možete da postanete bolji domaćin. „Može da se desi da dobijete i negativnu recenziju, ali to nije katastrofa”, kaže Alesandro, domaćin iz Lombardije (Italija). „Razmislite o tome zašto ste dobili negativnu recenziju i napravite neke izmjene ako je potrebno.”

Moguće je da su se informacije koje se nalaze u ovom članku promijenile od trenutka objavljivanja.