Osnovna pravila za domaćine smještaja

Da bismo gostima pružili udoban i pouzdan boravak, od domaćina zahtevamo da poštuju naša pravila u vezi sa sledećim:

• Tačnost smeštaja
• Poštovanje rezervacija i refundiranja
• Pravovremena komunikacija
• Čistoća smeštaja

Kada domaćini dobiju niske ocene, možemo da im pošaljemo poruke kako bismo ih podstakli da ispune očekivanja gostiju u pogledu kvaliteta. Ponovljene niske ocene ukazuju na to da smeštaj ili domaćin možda ne ispunjavaju očekivanja gostiju u pogledu kvaliteta.

Детаљи основних правила

Оцене у рецензијама

Домаћини и њихови огласи требало би да пруже поуздано и квалитетно искуство гостима и требало би да избегавају превише ниских оцена. Утврдили смо да домаћини који добијају одличне рецензије имају тенденцију да се фокусирају на четири ствари: тачне детаље огласа, поштовање резервација и повраћај новца, благовремену комуникацију и чистоћу.

Тачност огласа

Страница огласа у време резервације и све додатне изјаве домаћина о огласу требало би тачно да опишу смештај и да одражавају карактеристике и садржаје који ће бити доступни у огласу од пријаве до одјаве, укључујући:

• Детаљи резервације: Домаћини би требало да мењају детаље прихваћене резервације (датуме, цену итд.) само уз претходни пристанак госта.
• Локација: Информације о локацији (ознака на мапи, адреса итд.) на страници огласа требало би да буду тачне. Страница са описом треба да открије све информације о околини које могу утицати на очекивани ниво буке.
• Врста, величина и приватност: Страница са описом треба тачно да опише врсту понуђеног смештаја (приватна соба, цела кућа итд.), распоред огласа (број спаваћих соба, величина кревета итд.) и ниво приватности (присуство управника објекта на лицу места, других гостију итд.).
• Објекат:Наведено место треба да буде оно које је резервисано, а фотографије и опис на страници са описом треба тачно да представљају обезбеђени простор (уз неке мање разлике дозвољене за хотелски репрезентативни инвентар). Било који садржај који погрешно представља оглас или обмањује госте крши ову политику. Замолићемо домаћине да уклоне садржај ако је вештачка интелигенција или друга дигитална технологија коришћена за уређивање недостатака, скривање оштећења, додавање садржаја или атрибута који нису део огласа или на други начин погрешно представљање огласа. Домаћини не могу заменити боравак у једном смештају другим, осим ако немају претходну сагласност госта и ако гост није прихватио захтев за промену путовања.
• Садржаји и кућни ред: Страница са огласом треба да открије важећи кућни ред и тачно представи све доступне садржаје (ђакузи, кухињу, теретану итд.) и карактеристике које се нуде у огласу. Ако оглас рекламира „основне садржаје“, сви садржаји са ове листе треба да буду доступни гостима. Ако постоје ограничења у вези са приступом садржајима, она такође треба да буду у потпуности објављена на страници са огласом (нпр. базен који је доступан само током одређених сати дана или месеци у години итд.).

Поштовање резервација и повраћај новца

Домаћини треба да поштују прихваћене резервације, обезбеде поуздано искуство пријаве и да испуне своја обећања да ће благовремено вратити новац или надокнадити гостима новац.

• Отказивање: Домаћини не би требало да откажу потврђене резервације, осим ако не постоје одређени ваљани разлози ван контроле домаћина. Чак и у тим случајевима, домаћини би требало да се потруде да откажу резервацију што је пре могуће и да контактирају Airbnb ако им је потребна помоћ.
• Пријава: Домаћини треба да обезбеде својим гостима могућност лаког приступа огласу приликом пријаве (нпр. тачна упутства, ажурирани код за кључ итд.) и током њиховог боравка.
• Обећани повраћај новца: Домаћини треба да испуне своја обећања да ће благовремено вратити новац или надокнадити гостима (нпр. понудити повраћај новца госту као надокнаду за неисправан садржај итд.).

Благовремена комуникација

Домаћини или ко-домаћини треба да буду доступни да одговоре на упите гостију или неочекиване проблеме који се могу појавити пре и током боравка.

Свесни смо да домаћини имају много захтева у погледу свог времена. Оно што се сматра разумним временом одговора може зависити од специфичних околности, као што су природа упита госта и фаза њиховог путовања.

На пример, ако гост постави питање које је важно за његов боравак:

• Пре боравка:
  • Ако је пријава удаљена више од пет дана, од домаћина се очекује да одговоре гостима у року од три дана од пријема поруке. Тада се гости вероватно обраћају за додатне информације како би испланирали детаље свог путовања.
• Пре пријаве и током боравка:
  • Близу времена пријаве или ако се током боравка појави временски осетљив проблем (нпр. проблем са резервацијом), посебно је важно брзо одговорити гостима. У тим тренуцима се од домаћина очекује да одговоре у року од 1 сата на поруке гостију примљене током локалног дневног времена. Airbnb може пружити хитну помоћ гостима који се суочавају са проблемом током путовања ако домаћин не реагује.
  • У супротном, када се гост обрати са другим питањима током боравка или у року од пет дана од доласка, очекује се да домаћини одговоре у року од 12 сати на поруке гостију примљене током локалног дневног времена. То је зато што ако је пријава у року од пет дана, гости могу започети путовање и можда ће им бити потребна потврда коначних детаља као што су упутства за пријаву или локација смештаја.

Чистоћа смештаја

Сви смештаји треба да буду чисти и без опасности по здравље пре пријаве.

• Здравље и безбедност: Смештај треба да буде без опасности по здравље (буђ, штеточине итд.).
• Чистоћа: Домаћини треба да обезбеде смештај који испуњава висок стандард чистоће (без велике количине прашине, перути кућних љубимаца, прљавог посуђа итд.).
• Промена гостију: Домаћини треба да воде рачуна да чисте између сваког боравка (перу веш, износе смеће, усисавају/мету, бришу површине итд.).

Sprovođenje ovih osnovnih pravila

Posvećeni smo sprovođenju ovih osnovnih pravila. Kada se prijavi kršenje osnovnog pravila, Airbnb će pokušati da stupi u kontakt sa domaćinom kako bi saznao šta se dogodilo.

Mere koje preduzimamo mogu da obuhvataju edukaciju domaćina o ovim pravilima, izdavanje upozorenja i zahtev da domaćini uklone sadržaj koji pogrešno predstavlja smeštaj ili obmanjuje goste. Kada se prijave ponovljena ili ozbiljna kršenja ovih osnovnih pravila, domaćini, pomoćni domaćini ili smeštaji mogu biti suspendovani ili uklonjeni sa platforme, domaćinima može biti onemogućeno da objavljuju nove smeštaje ili mogu da izgube status superdomaćina, pomoćnim domaćinima može biti onemogućeno da učestvuju u Mreži pomoćnih domaćina ili da budu pomoćni domaćini za nove smeštaje, a vreme isplata za domaćine i pomoćne domaćine može biti korigovano.

U zavisnosti od prirode kršenja, Airbnb može da preduzme i druge mere, kao što su otkazivanje predstojeće ili aktivne rezervacije, refundiranje novca gostu iz isplate domaćina i/ili zahtevanje od domaćina da dostave dokaz da su rešili probleme pre nego što mogu da nastave sa ugošćavanjem.

Pored toga, domaćin koji otkaže potvrđenu rezervaciju ili za koga se utvrdi da je odgovoran za otkazivanje može snositi druge posledice u skladu sa našim Pravilima za otkazivanje od strane domaćina. Airbnb može da se odrekne naknada za otkazivanje, a u nekim slučajevima i drugih posledica ako domaćin otkaže zbog određenih valjanih razloga koji su van njegove kontrole.

Podnošenje žalbe na kršenje pravila

Domaćini mogu da ulože žalbu na odluke donete u skladu sa ovim pravilima tako što će se direktno obratiti nama ili putem linka koji je naveden za pokretanje žalbenog postupka. Prilikom razmatranja žalbi, uzećemo u obzir sve dodatne detalje koje domaćin navede, kao što su novi ili ispravljeni podaci, kršenja naših pravila o autentičnim i pouzdanim utiscima ili druge relevantne okolnosti.

Prijavljivanje kršenja pravila

Airbnb podstiče goste da odmah prijave kršenje ovih osnovnih pravila. Kada se gost suoči sa kršenjem ovih osnovnih pravila, od njega tražimo da:

• Komuniciraju sa domaćinom – domaćin je u najboljoj poziciji da brzo reši probleme.
• Dokumentuju problem putem prepiske na Airbnb-u, fotografija itd.
• Ako domaćin ne može da reši problem, obrate nam se da bi direktno prijavili problem ili zatražili refundiranje putem Centra za posredovanje.
• Napišu iskrenu recenziju sa povratnim informacijama da bi domaćin mogao da se poboljša za buduće goste.